A Telenor Magyarország telefonos ügyfélszolgálata közel fél éves tesztelési időszakot követően, idén szeptemberben éles üzemben kezdte el használni a teljes egészében magyar fejlesztésű beszéd- és érzelemfelismerő rendszert. A Voice Miner automatikusan feldolgozza az ügyfélszolgálatra befutó összes telefonhívást, ezzel teljesen új utakat nyitva az ügyfélkiszolgálás hatékonysága, gyorsasága, illetve a minőségbiztosítás területén. A rendszer felismeri, hogy a cég számára fontos kulcsszavak elhangzanak-e a beszélgetésben, így adott esetben egy panasz, vagy probléma sokkal gyorsabban azonosítható. A rögzített beszélgetéseket korábban csak szúrópróbaszerűen volt lehetőség visszahallgatni, ezzel szemben a Voice Miner automatikusan jelentéseket küld minden telefonbeszélgetésről az előre meghatározott paraméterek alapján az illetékes kollégákhoz. Fentieknek köszönhetően a Telenor ügyfélszolgálati munkatársai szinte azonnal tudnak reagálni egy-egy problémára, kérésre vagy kérdésre.

A rendszer ezen felül a beszédben megjelenő érzelmek önálló felismerésére is képes. Ennek eredményeként vizsgálható például, hogy az ügyfél miképpen reagál az ügyfélszolgálati munkatárs által elmondottakra. Az eredményeket, illetve tapasztalatokat a Telenor minőségbiztosítási szakértői beépítik az ügyintézők képzésébe, értékelésébe, folyamatosan fejlesztve ezáltal az ügyfélkezelés minőségét.

A rendszer használatának bevezetésével párhuzamosan a Telenor az alkalmazást használó ügyfélszolgálati igazgatóságon belül kialakította a Voice Miner specialista munkakört, melyhez kötődően az eddigi munkafolyamatokat is megreformálta. Változott az ügyintézők képzésének metódusa, továbbá a rendszer karbantartásához, a különböző lekérdezési módszerek kialakításához, teszteléséhez kapcsolódóan is létrejöttek új feladatok.

A Voice Miner rendszer alapját képező érzelemfelismerő technológia nemzetközi viszonylatban is egyedülálló. Erre alapozva a Nextent Informatika kifejlesztette a rendszer „testvérét”, a Rank Miner nevű alkalmazást, mely nyelv független, ezáltal a külföldön történő felhasználásra is lehetőség nyílik.