Kapcsolódó cikkek
- A Telenor tavaly megduplázta mobilnetes ügyfélkörét 2012. február 8.
- Okostarifa már 1990 forintos havidíjtól 2012. február 2.
- Androideák újratöltve: indul a Telenor második alkalmazás ötletpályázata 2012. február 24.
- Nokia Lumia 800 és Lumia 710 a Telenor kínálatában 2012. január 19.
- A Samsung Galaxy Nexus mától kapható a Telenor Netshopban 2011. december 16.
- Novemberben nőtt a mobil-előfizetések száma 2011. december 15.
- Újabb készülékek a Telenor kínálatában 2011. december 15.
- Hipernet országszerte – idő előtt elkészült a Telenor új hálózata 2011. december 12.
- Motorola RAZR - December 12-től a Telenornál 2011. december 9.
- Bővítette karácsonyi ajánlatait a Telenor 2011. december 1.
Legfrissebb híreink
- Gyors, rugalmas, megbízható – így dolgozik a QNAP legújabb NASbookja
- Arx 500 White ARGB – Az elegancia és teljesítmény tökéletes harmóniája
- Térerő mindenhol: miért bosszant a gyenge mobil-lefedettség?
- A jövő iPadje már elérhető a Magyar Telekomnál
- 200 MP-es ZEISS kamera és brutális teljesítmény – itt a vivo X300 és X300 Pro!
Érzelemfelismerő rendszer a Telenor ügyfélszolgálatán
A Nextent Infromatika magyar fejlesztésű, nemzetközi viszonylatban is egyedülálló, a kulcsszavak és érzelmek különálló felismerésére képes, mesterséges intelligencia alapú rendszerével teszi hatékonyabbá telefonos ügyfélszolgálatának működését a Telenor. A Voice Miner névre keresztelt alkalmazás segítségével, olyan eddig nehezen hozzáférhető információk kerülnek felszínre az ügyfélszolgálati beszélgetésekből, melyek használatával növelhető a telefonos ügyfélkiszolgálás gyorsasága, hatékonysága és ezáltal az ügyfelek elégedettsége.
A Telenor Magyarország telefonos ügyfélszolgálata közel fél éves tesztelési időszakot követően, idén szeptemberben éles üzemben kezdte el használni a teljes egészében magyar fejlesztésű beszéd- és érzelemfelismerő rendszert. A Voice Miner automatikusan feldolgozza az ügyfélszolgálatra befutó összes telefonhívást, ezzel teljesen új utakat nyitva az ügyfélkiszolgálás hatékonysága, gyorsasága, illetve a minőségbiztosítás területén. A rendszer felismeri, hogy a cég számára fontos kulcsszavak elhangzanak-e a beszélgetésben, így adott esetben egy panasz, vagy probléma sokkal gyorsabban azonosítható. A rögzített beszélgetéseket korábban csak szúrópróbaszerűen volt lehetőség visszahallgatni, ezzel szemben a Voice Miner automatikusan jelentéseket küld minden telefonbeszélgetésről az előre meghatározott paraméterek alapján az illetékes kollégákhoz. Fentieknek köszönhetően a Telenor ügyfélszolgálati munkatársai szinte azonnal tudnak reagálni egy-egy problémára, kérésre vagy kérdésre.
A rendszer ezen felül a beszédben megjelenő érzelmek önálló felismerésére is képes. Ennek eredményeként vizsgálható például, hogy az ügyfél miképpen reagál az ügyfélszolgálati munkatárs által elmondottakra. Az eredményeket, illetve tapasztalatokat a Telenor minőségbiztosítási szakértői beépítik az ügyintézők képzésébe, értékelésébe, folyamatosan fejlesztve ezáltal az ügyfélkezelés minőségét.
A rendszer használatának bevezetésével párhuzamosan a Telenor az alkalmazást használó ügyfélszolgálati igazgatóságon belül kialakította a Voice Miner specialista munkakört, melyhez kötődően az eddigi munkafolyamatokat is megreformálta. Változott az ügyintézők képzésének metódusa, továbbá a rendszer karbantartásához, a különböző lekérdezési módszerek kialakításához, teszteléséhez kapcsolódóan is létrejöttek új feladatok.
